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方案背景
随着通信技术和互联网的不断发展和应用，电信市场环境以及客户的通信需求和消费习惯也在相应发生改变：
- 全业务运营使客户有更多的选择，无论是选择运营商还是选择信息服务；
- 增值业务逐步融入客户的日常生活中，将成为信息服务的主导部分；
- 客户越来越注重服务的品质、个性化、便捷性和体验的一致性；
- 随着互联网技术的进步和应用普及，互联网已成为重要的营销服务渠道。
这对运营商的营销服务渠道，尤其是传统的实体渠道——营业厅提出了新的挑战：
- 要在客户服务基础上更加侧重营销；
- 销售对象要从传统业务扩展至终端、增值业务和解决方案；
- 要从平面营销转向个性化体验营销；
- 要从客户交流环境和接待方式上提升营销服务品质，逐步从传统的柜台式转向灵活、亲切的无柜台、向导式；
- 要将实体渠道与电子渠道进行有效协同。
方案描述
IBM 针对第三代营业厅的建设和运营提供端到端的解决方案，以咨询、实施或合作运营形式提供专业服务。
第三代营业厅将在满足客户服务的基础上更加注重营销的功能，解决方案包括营业厅布局、展示与体验设计、流程设计、营销设计、组织管理和一体化支撑系统等组成部分：
某移动公司体验营销厅建设与系统实施案例：
客户希望通过体验营销厅的建设，实现以下业务目标：
- 形象化地呈现企业理念，在同质化的竞争体现差异化的品牌战略；
- 3G/4G 等新一代通信技术得以应用，有线/无线数据业务实现飞速发展, 产品趋向复杂，让客户更好的理解运营商所提供的解决方案；
- 获得客户对新产品和第一手反馈信息，并缩短研发和销售团队的距离。
IBM 通过对电信行业的理解和完善方法论，结合 IBM UCD、SSM 等理论基础，形成并归纳完善了一整套的用户体验中心建设方法论，为客户提供了项目总体管理、展示(体验)方案设计、展项开发集成、基础装修、弱电工程、设备采购与安装集成、后续宣传、广告及运维的服务。
方案业务价值
- 实现以客户为中心的交互式业务体验；
- 实现基于客户特征的个性化体验营销；
- 实现无柜台、引导式的营销服务；
- 组件化体验流程，满足客户不断变化的体验；
- 一体化支撑，实现前后端流程的无缝协同；
- 实现营业厅和电子渠道的联动；
- 以绩效管理为基础降低运营成本、提升运营效率。
